Les questions que pose l’accueil en bibliothèque

L’accueil a longtemps été le parent pauvre des problématiques sur lesquelles se penchaient les bibliothécaires, dans leurs journées d’étude, leurs publications professionnelles mais aussi leurs formations. Ces dernière années, les choses ont évolué. L’avènement du 3e lieu et des Learnings Centers a posé la question de la relation aux publics, des modalités de la médiation et de la disponibilité des agents, notamment. L’élargissement des horaires d’ouverture a amené celle de l’augmentation du temps passé par les agents au contact direct du public. L’arrivée de la RFID a amené des interrogations sur le rôle des agents placés à l’accueil et sur les attentes des usagers. Aujourd’hui finalement, cette question préoccupe de nombreux établissements. La manière de l’aborder reste cependant très variable, parfois très technique ou normative et la plupart du temps partielle.

L’accueil, en effet, c’est la finalité de la mission. C’est aussi la vitrine : quand l’accueil se passe mal, que les relations sont tendues, cela parle de difficultés dans le management ou d’une organisation mal pensée ou encore d’une communication insuffisante, ou de tout cela à la fois. Quand il n’y a pas d'”esprit de l’accueil” soigneusement élaboré et entretenu dans l’établissement, quand il n’y a pas de cohésion d’équipe, c’est potentiellement un rendu service “à la tête du client” ou la “grève du zèle”. Quand l’organisation ne suit pas, quand l’aménagement ne correspond pas aux besoins, quand la communication est lacunaire ou inintelligible pour les publics, cela parle d’un manque de véritable réflexion sur ce que signifie accueillir dans l’établissement concerné.

L’accueil concerne absolument tous les agents d’un service, de celui présent à la banque d’accueil ou à la médiation documentaire à celui chargé du ménage, en passant par le personnel qui répond au téléphone. Pour les établissements qui ouvrent leurs portes de  nos jours, c’est le socle de l’offre de service sur lequel tout le reste se construit. Il n’est donc plus possible de ne pas en faire un sujet majeur du fonctionnement et du développement des compétences des personnels.

Définitions

« L’accueil est la réponse donnée par un organisme public à une demande d’information, d’écoute, de service ou d’assistance d’un usager ». indiquait le Ministère de la Fonction publique en 1994

« Une bibliothèque accueillante est un ensemble cohérent d’espaces adaptés aux publics désirés et aux services proposés ». disait Bertrand CALENGE en 2003

Autrement dit, l’accueil est une question globale, qui concerne l’ensemble du fonctionnement d’un établissement ou presque.

La qualité de l’accueil

L’accueil d’une bibliothèque se reflète ainsi dans toute une série de dimensions du fonctionnement d’un établissement.

• *L’accessibilité des bâtiments : accessibilité architecturale mais aussi visibilité dans la ville et adaptation des horaires d’ouverture,
• *L’aménagement de l’espace : confort, convivialité, ergonomie, sécurité, adaptation à l’offre de service proposée et aux besoins des publics fréquentants de tous âges,
• *La qualité de l’information,
• *La convivialité et la disponibilité des personnels,
• *L’adaptation des services offerts.

Accueillir dans un service public, c’est

• *Assurer un service,
• *Écouter et s’adapter,
• *Séduire et proposer,
• *Assurer la sécurité attendue d’un service public,
• *Veiller au bien-être,
• *Gérer les flux (de collections comme de personnes).

Cela implique réglementairement

• *Un comportement neutre
• *L’obligation de service
• *La continuité de service
• *La prise en compte des avis des usagers

 et bien accueillir permet principalement de

• *Améliorer et maintenir l’image de l’établissement et du service public et, ainsi, de stimuler l’usage et la fréquentation,
• *Favoriser l’autonomie de l’usager, autrement dit lui laisser la possibilité de faire ses propres choix (pas le laisser se débrouiller tout seul)
  

La qualité de l’accueil va être influencée par le comportement des personnels, bien sûr, mais aussi par l’organisation interne (adaptation encore, efficacité et efficience, fluidité, cohérence, transparence du circuit décisionnel). Il y a donc lieu de réfléchir ces deux aspects conjointement quand on veut améliorer la qualité de l’accueil. Les agents sont trop souvent pointés du doigt quand aucune véritable réflexion n’a été menée sur la cohérence de l’organisation (le règlement intérieur ou l’aménagement mobilier, pour n’en citer que deux aspects).

La dimension relationnelle de l’accueil

Beaucoup de gens pensent encore aujourd’hui que la relation humaine ne s’apprend pas, que savoir se comporter avec le public est inné, qu’il y a ceux qui aiment le contact et savent faire et ceux qui, quoi qu’on tente, ne seront jamais à l’aise face aux usagers.

De fait, le face à face avec les publics n’a rien d’évident pour la plupart des gens. D’autant plus qu’on demande aux agents d’accueil d’être pleinement disponibles, de rester neutres et de gérer leurs émotions, autrement dit de rester calmes et souriants en toutes circonstance (sans bien se demander, d’ailleurs, comment ils se débrouillent pour y arriver). Il y a des moments où cela peut sembler si compliqué que la moindre tension ou difficulté de communication avec un usager a vite fait d’être désignée comme un conflit. Ces trois dernières années, en particulier, avec la nécessité d’appliquer les consignes liées à la crise sanitaire, cet aspect de l’accueil a pris le devant de la scène, entre des agents fatigués face à des injonctions paradoxales et des publics frustrés ne trouvant pas de sens aux règles imposées.

Accueillir c’est être capable à longueur de journée de prendre avec sang-froid de très nombreuses décisions pour répondre de manière adéquate à la demande.

C’est être capable de recul et de pleine conscience pour ne pas sur-réagir face à certains comportements, face à certaines questions, plaintes ou objections. C’est être capable d’empathie, de bienveillance et d’écoute, même quand la journée a été longue et qu’on est fatigué. C’est savoir s’adapter avec calme pour garantir aux publics accueillis sérénité et bien-être dans leur utilisation du lieu.

Malheureusement, l’intelligence émotionnelle ne s’apprend pas à l’école, du moins pas en France. La communication relationnelle non plus. Ces compétences-là peuvent  être appréhendées grâce à des lectures mais nécessitent de l’entrainement dans un contexte sécurisé pour pouvoir être véritablement mises en pratique. La remise en question de croyances et comportements à l’œuvre chez chacun d’entre nous depuis des dizaines d’années est une démarche difficile et demande de la compréhension bienveillante, de l’accompagnement et du temps. Et le temps humain du changement est un temps long.

De fait, il ne sert pas à grand chose d’apprendre en théorie qu’il faut sourire et être gentil avec les gens. Quand une personne à l’accueil n’est pas capable de cela, il y a des raisons qui peuvent être personnelles, relationnelles ou organisationnelles, ou tout cela à la fois. Il peut s’agir de sens donné à la mission, de vision de ce que doit être le service public, de moyens et outils disponibles, de cohérence des consignes, avant même de concerner les compétences relationnelles.

Les formations professionnelles à l’accueil ne devraient donc jamais se contenter d’asséner des vérités, face à des agents, qui plus est, qui accueillent souvent depuis des années. C’est d’ailleurs vrai pour la plupart des domaines de formation aujourd’hui.

Les pôles de priorité de l’accueil

Quand un établissement va ouvrir, avec une équipe toute neuve ou avec un changement radical de philosophie de service (de la bibliothèque “classique” à un esprit 3e lieu, par exemple), quand on met en place la RFID, quand des difficultés relationnelles avec tout ou partie des publics se manifestent de façon récurrente ou encore quand les retours des publics montrent une insatisfaction quant au service rendu à l’accueil, un projet d’accompagnement ou de formation doit être envisagé, afin d’aider les personnels à tenir leur rôle efficacement ET confortablement.

Pour élaborer ce projet, il faut envisager les 4 pôles de priorité concernés et déterminer dans lequel/lesquels d’entre eux sont situées les principales problématiques à résoudre :

– les contraintes de l’environnement (évolutions du territoire, lois et règlementation, habitudes sociales en évolution, localisation et accessibilité au sens large du bâtiment…)

– les choix organisationnels (espace, règlement intérieur, répartition des rôles et des tâches, offre de service, horaires d’ouverture, outils de travail…)

– la relation aux publics (diversité des publics et de leurs besoins, comportements de certains d’entre eux, difficultés de compréhension et de dialogue…)

– la dimension individuelle (capacités à gérer le stress et les émotions, capacité à s’exprimer clairement, capacité à écouter et reformuler la demande, compétences documentaires et techniques…)

En fonction des problématiques identifiées, on choisira une formation comportementale collective ou une formation-action visant à co-construire des processus harmonisés ou encore un accompagnement visant à poser une réflexion et chercher ensemble des solutions organisationnelles, ou encore tout cela à la fois dans le cadre d’un dispositif plus étalé dans le temps qui permettra à l’équipe de s’imprégner d’une nouvelle culture de l’accueil et de nouvelles habitudes de travail.

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