Objectifs de formation
Dialogue5

La formation a pour but de mieux gérer la relation avec le public, dans les situations qui apparaissent tendues ou, à tout le moins, difficiles à vivre. Elle apportera une aide à la prise de conscience du fonctionnement individuel, ainsi que des outils d’intelligence émotionnelle, de communication relationnelle, de gestion des conflits et de gestion du stress en situation d’accueil. Elle permettra en outre à chacun d’envisager des pistes d’approfondissement éventuellement utiles sur le plan individuel.

Objectifs pédagogiques

Savoir gérer efficacement les relations d’accueil professionnel difficile, en utilisant les principes et outils de la l’intelligence émotionnelle, de la communication interpersonnelle, de la gestion des conflits et de la gestion du stress.

Dans ces buts :

  • Développer ses compétences émotionnelles pour s’adapter et réagir professionnellement face à tous les publics, y compris difficiles
  • Savoir utiliser des outils de gestion de la relation, afin de mieux apprivoiser les conflits au quotidien
  • Savoir tenir compte de l’espace physique et s’appuyer sur son corps et sa voix pour réguler la relation
  • Savoir identifier son niveau de stress et utiliser des outils adaptés, pour trouver plus de confort personnel et ne pas impacter la relation avec autrui

Au terme de cette formation, les participants auront développé des compétences pour se positionner et agir de manière plus sereine, dans des situations de tension et de conflit.

 

Durée :

2 à 3 jours
(sur 2 jours, nécessite des pré-requis dans les domaines de l’accueil de base et de la communication relationnelle)

Méthodes :

Présentation d’outils, d’exemples et d’éléments de réflexion – Exercices individuels et collectifs d’analyse de comportements et de pratiques – Echanges collectifs – Mises en situation dans l’espace – Jeux de rôles

Références

Réseau des bibliothèques de la Ville de Paris – Centre de formation aux carrières des bibliothèques MédiaLille (Université Lille 3) – Bibliothèque universitaire des langues appliquée (BULAC, Paris) – Réseau des médiathèques de Reims – Réseau des médiathèques de Chartres

Publication liée :

Formation à l’accueil et développement de l’intelligence émotionnelle :
l’exemple des bibliothèques de Rouen –
In : Bulletin des bibliothèques de France, 2009, t. 54,  n°4, p. 73-80

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